电话技术支持是北信源公司对外服务的基本方式，可以响应处理用户对北信源全系列产品的应用指导，并提供快捷的解决方案。 

       服务项目：电话服务

       服务内容：

       1、 对客户的问题进行电话支持，提供解决方案；

       2、 对于没有确认解决的问题进行跟踪回访；

       3、 不定期回访用户，了解用户使用情况和需求。

       服务标准：

       1、 服务人员为售后技术支持工程师；

       2、 电话服务时间为5*8；

       3、 对于没有确定解决的问题，工程师会在3个工作日内进行跟踪回访，进一步了解情况。
 

除电话服务外，北信源公司还为用户提供了邮件支持服务，用户可以发送邮件至：shzc@vrv.com.cn寻求帮助。
 

       服务项目：邮件服务

       服务内容：

       1、 产品和技术咨询；

       2、 帮助用户解决信息安全相关问题。

       服务标准：

       1、 使用统一的模板回复用户邮件；

       2、 对于客户的问题在1个工作日内回复；

       3、 对于未解决的问题进行电话跟踪回访。

       备注：遇周末及国家法定节假日日期顺延

服务项目：远程服务

       服务内容：

       对于用户遇到的有关产品无法处理的情况，经与北信源公司协商，可以提供远程服务。

       服务标准：

       1、 远程服务中工程师保证不损坏用户主机和数据；

       2、 对于未解决的问题，提供后续电话跟踪回访。

       收费标准：依据北信源公司的公开报价。
 

       备注：经北信源工程师确认为公司自身产品Bug的情况，免于收取远程服务费。

 

北信源公司在服务有效期范围内，跟踪售后的公司产品。每月进行一次客户电话回访，每年进行一次上门巡检服务。及时了解用户的使用情况和新的需求，以便加强和改进服务，对出现新情况时及时为用户提供预警和解决方案。
 

       服务项目：客户跟踪

       服务内容：

       1、 电话回访，提供产品和技术咨询服务；

       2、 上门巡检，消除用户使用及安全隐患，提供合理建议。

       服务标准：

       1、 专业技术支持工程师电话回访用户使用情况并处理用户问题；

       2、 现场工程师服务中保证不损坏用户主机和数据；

       3、 服务完成后填写统一的日志，并由客户签字确认；

       4、 每次电话及现场服务纪录在北信源公司备案；

       5、 对于未解决的问题，提供后续电话跟踪回访。

       收费标准：产品服务期内免费。
 

       备注：目前仅限于北京用户。

在需要提供现场紧急救援技术支持服务情况下，北信源公司指定专业的工程师在约定时间内到达现场。
 

       服务项目：紧急救援

       服务内容：

       对于用户遇到的有关产品无法处理的情况，经与北信源公司协商，可以提供紧急救援服务。

       服务标准：

       1、 现场工程师服务中保证不损坏用户主机和数据；

       2、 服务完成后填写统一的日志，并由客户签字确认；

       3、 每次现场服务纪录在北信源公司备案；

       4、 对于未解决的问题，提供后续电话跟踪。


       收费标准：依据北信源公司的公开报价。

       备注：目前仅限于北京用户。

操作系统如果不进行及时的补丁更新，对系统安全可能造成较大的安全隐患。北信源相关产品模块已提供用户更新微软补丁的功能。鉴于部分用户在内网环境中无法连接外网进行操作系统补丁更新。为此，北信源公司提供光盘邮寄补丁服务。
 

       服务项目：刻录补丁光盘

       服务内容：

       对于无法连通互联网的客户，北信源可以协助登陆微软网站下载系统补丁，刻录成光盘并邮寄。

       服务标准：

       1、 保障光盘的数据完整有效；

       2、 保障每周邮寄一次升级光盘。


       收费标准：依据北信源公司的公开报价。

       备注：所有操作系统补丁均来源于微软官方网站发布。